Cum să câștigi respectul, încrederea și fidelitatea clienților

Principiile prezentate în această lucrare te vor învăța să generezi loialitate totală în rândul celor cu care interacționezi și te vor ajuta să consolidezi relația dintre clienți și organizația din care faci parte.

Loialitate totală este o lucrare revelatoare din mai multe puncte de vedere. Gradul de fidelitate al clienților cărora te adresezi este cel mai eficace indicator al succesului. Informațiile cuprinse în cartea de față își păstrează relevanța indiferent de domeniul în care activezi, de la sănătate până la guvern, de la sectorul nonprofit până la cel privat.

Cartea cuprinde 11 puternice „adunări” de echipă – sesiuni scurte, cu un țel precis. Acestea se concentrează asupra abilităților și instrumentelor pe care te poți baza pentru a inspira loialitatea. Este vorba despre o formulă repetabilă, ușor de aplicat, cu rezultate demonstrate în sectorul relațiilor cu clienții.

Dacă interacționezi direct cu clienții, în interiorul sau în exteriorul unei organizații, te numeri printre cei a căror activitate poate fi influențată decisiv de acest volum. Poți lucra într-un call center, într-un magazin sau într-o filială, ori în finanțe, vânzări, marketing, producție sau IT. Oricare ar fi locul tău de muncă sau postul pe care îl ocupi, ai de-a face cu clienți. A sosit momentul să deprinzi toate acele abilități care vor avea un impact major asupra loialității acestora.

De asemenea, dacă ești liderul unei echipe sau al unei organizații, ai ocazia de a descoperi cum poți crea și implementa o cultură a loialității în rândul celor cu care lucrezi. Fiecare dintre membrii echipei tale își poate asuma sistematic, în mod voluntar, responsabilitatea de a crește fidelitatea clienților. De aceea, este esențial să aplici tu însuți și să le prezinți celorlalți comportamentele și practicile care garantează atingerea scopurilor propuse.